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커피Q&A 1

PART.2

바리스타실무

CHAPTER.1

서비스의 의미




'서비스'는 노예를 의미하는 라틴어 '세르브스'에서 유래한 말이며, 영어로는 '시중들다'라는 의미를 포함하고 있다. 일반적으로 서비스는 정성과 노력, 봉사, 친절 등을 통해 고객을 만족시키며 이 과정을 통해 서비스 제공자들도 보람과 기쁨, 성취감을 느끼는 것을 의미한다. 진정한 서비스는 말과 이론이 아닌 상대방에 대한 섬김과 사랑, 이해를 기반으로 하는 실천과 행동이 중요하다고 할 수 있다.

CHAPTER.2

바리스타의 기본 정신 및 자세




1. 바리스타는 편안하고 밝고 긍정적이고 원만한 성격을 가져야 한다.

2. 고객의 입장에서 생각하고 고객의 마음을 얻도록 노력해야 한다.

3. 프로의식과 긍정적 마음가짐 함양을 위해 노력해야 한다.

4. 공정하고 공평한 기준을 가지고, 공사를 구분해야 한다.

5. 투철한 서비스 정신, 사명감, 자신감 등을 배양해야 한다.

6. 먼저 나서서 동료들과 대화에 솔선하고, 고객에게도 깊은 관심을 갖고 솔선하는 태도를 나타내야 한다.

7. 머리는 단정하고 깔끔하게 유지하며 긴 머리는 묶도록 한다.

8. 손톱은 짧게 유지하거나 깨끗하게 관리한다.

9. 복장은 깨끗하고 정해진 것을 착용한다.

CHAPTER.3

기타 서비스상의 기본예절




1. 항상 미소 띤 얼굴로 밝게 대답하고 즉각 행동하며, 긍정적이고 적극적인 사고로 임한다.

2. 고객의 요청에 대해 신속하고 정확하게 응대하며, 고객이 원하는 것을 한발 앞서 먼저 제공할 수 있도록 집중한다.

3. 고객의 특징이나 기호를 잘 기억해 주며, 고객이 감동할 수 있도록 응대한다.

4. 풍성한 업무 지식을 통해 고객의 질문이나 요청에 적절히 대처할 수 있도록 한다.

5. 항상 고객의 입장에서 판단하기 위해 최선을 다하며, 고객의 요청에 대해 언제나 경청하는 자세를 취한다.

6. 고객의 요청사항은 반드시 빠른시간내에 적절히 처리할 수 있도록 한다.

7. 고객에게 항상 "감사합니다"라고 말하며, 고객이 떠날 때는 반드시 배웅하고 인사하는 것을 습관으로 삼아야 한다.

8. 무뚝뚝한 목소리가 아니라 자신감을 가지고 분명한 밝음과 맑은 목소리로 말하며, 가급적 간단하고 정확하게 말한다.

CHAPTER.4

바리스타가 스스로에게 던지는 질문




1. 커피이름을 몇 개 알고 있는가?

2. 집에서 커피를 내려 마시는가?

3. 되는대로가 아니라 정말로 커피를 제대로 배우고자 하는가?

4. 어떤 커피가 자신에게 가장 인상적인 커피였는가?

5. 본인이 가장 잘 하는 특기/취미는 무엇인가?

6. 여행을 가본 적이 언제인가?

7. 놀이공원이나 동물원에 가본 적은 언제인가?

8. 영화는 1년에 몇 편을 보는가?

9. 집에서 기르고 있는 화분은 몇 개인가?

10. 본인이 매장을 오픈한다는 가정하에 그림을 건다면 어떤 그림을 걸고 싶은가?

11. 해외 여행지 중 가장 권하고 싶은 곳은 어디인가?

12. 국내 여행지 중 가장 권하고 싶은 곳은 어디인가?

13. 매장에서 어떤 음악을 들려주고 싶은가?

14. 매장 공간 중 가장 신경 쓰고 싶은 곳은 다음 중 어디인가? (바, 입구, 화장실, 화단, 의탁자, 판매용품, 인쇄물)

15. 가장 중요한 마케팅은 무엇이라고 생각하는가? (향기, 맛, 건강관리, 정보관리, 매장의 이미지, 미용관리)

16. 가장 중요하다고 생각하는 관리는 어떤 것인가? (매출관리, 고객관리, 위생관리, 직원관리, 품질관리)

17. 요리를 즐겨 하는가?

18. 주방일을 잘하는가?

19. 본인이 가장 잘 만드는 것은 무엇인가? (샌드위치, 쿠키, 식빵, 꽃꽃이, 귀금속, 만두, 볶음밥, 라면, 목재DIY, 컴퓨터조립, 커피, 천연화장품)

20. 매장 구성 중 가장 중요하다고 생각되는 것은 무엇인가? (음악, 물, 커피맛, 인테리어, 사이드메뉴, 화분, 온도, 환기, 향기, 의탁자, 산소, 습도)

21. 함께 일하고 싶은 파트너는 누구인가? (가족, 친구, 선후배, 애인, 전문 바리스타, 아르바이트생, 사장)

CHAPTER.5

고객에 대한 매너




1. 인사는 매장을 방문하는 누구에게나 반드시 해야 한다.

2. 가벼운 미소를 띤 표정으로 상대의 눈을 보며 환영한다.

3. 가급적 '솔'톤의 밝고 경쾌한 목소리를 내기 위해 최대한 노력한다.

4. 잡담을 나누다가 고객응대를 소홀히하는 일이 없도록 깨어 있는다. 

5. 밝은 얼굴과 미소로 '어서오세요.'라고 인사하며, 반갑게 고객을 맞이한다.

CHAPTER.6

동료바리스타에 대한 매너




1. 서로간의 호칭은 "누구님"으로 한다.

2. 고객으로부터 주문에 대한 별도 요청을 받은 경우, "몇 번 고객님 어떤 요청사항이 있습니다."는 것을 모든 바리스타에게 주지시키고 자신이 준비할 것인지 다른 바리스타에게 부탁할 것이라면 명확하고 분명하게 전달한다.

3. 매우 바쁜 시간대에 주문이 밀려 있는 경우, 몇 번의 어떤 음료들을 자신이 만들것인지를 다른 바리스타들에게 명확하게 공유하고 체크하면서 메뉴를 제조해야 한다. 

4. 자신에게 맡겨진 업무를 책임지고 반드시 수행하며, 자신의 업무를 종료했다면 동료를 돕는 일에 솔선한다.

CHAPTER.7

신속한 주문처리에 대한 공통목표




고객에게 주문을 받으면 신속히 행동하여, 2분내에 음료를 제조하여 고객호출버튼을 누르는 것을 목표로 한다.

CHAPTER.8

'정확성'과 '속도'를 높여라.




영수증을 보지 않고, 주문받은 5~6잔의 음료를 정확히 기억하고 만들어낼 수 있는가?

단체주문과 개인주문 사이에서 균형있게 음료를 배분해서 만들면서 단품 음료를 먼저 처리하여 회전속도를 높일 수 있는 센스가 있는가?

여러 잔 주문이 들어오면 필요한 샷의 개수와 스팀우유에 필요한 총량, 얼음컵 개수를 파악하는 동시에 그 일을 하면서 움직일 수 있는가?

매우 바쁜시간대에도 픽업대 앞에 서있는 근무자는 자신의 포지션에서 캐리어, 준비, 고객응대, 음료표시, 배달주문접수 및 준비 등의 동시다발적 상황을 척척 해낼 수 있는가?

바탑에서 혼자일 때와 둘 혹은 그 이상이 근무할 때의 포지션을 잘 파악하고 자리를 지키며 분업해서 일할 줄 아는가?

매우 바쁜 시간대에 다른 바리스타를 도와야 할 때와 정리해야 할 때는 아는가?

바쁜 업무 중에도 매장 정돈을 챙겨야 할 때를 인식하는가?

줄서서 기다리다 지쳐서 돌아거거나 자리가 없어 돌아가는 손님을 볼 줄 아는가?

일반적으로 음료를 제조할 때 어떻게 해야 더 속도를 높일 수 있는가?

CHAPTER.9

주방 태블릿PC 주문처리 방법




주문 방식은 크게 키오스크를 통한 주문과 챗봇을 통한 주문 두 가지가 있다.

1. 키오스크를 통해 들어온 주문은 파란색으로 표시되며 음료가 준비되면 호출버튼을 누르고 동시에 고객을 호명한다.

2. 챗봇을 통해 들어온 주문은 빨간색으로 표시되며 들어온 직후 주문접수를 누른다. 음료가 준비되면 호출버튼을 누르고 동시에 고객을 호명한다.

CHAPTER.10

주문한 고객을 호명할 때 인사예절




1. 주문한 고객을 호명할 때는 친절하고 최대한 상냥한 목소리로 "몇 번 고객님, 음료준비되었습니다."라고 알린다.

2. 매장이용을 마친 고객에게는 밝은 얼굴로 "감사합니다" 인사를 한다.

CHAPTER.11

매장에 원두문의나 가맹문의 전화통화시 응대방법




네이버에서 해머스미스커피 쇼핑몰을 검색 및 접속해서 "원두납품안내"카테고리 혹은 "경영주모집안내" 카테고리에서 안내글를 확인할 수 있다는 것을 안내한다.

CHAPTER.12

음악선곡




재즈, 힙스터, 그루브, 블루스, 재즈힙합, 라운지, 바, 클럽음악 등으로 선별해서 음악을 선곡한다.

헬스장, 에어로빅, 애니메이션, 욕설이 난무하는 음악은 제외한다.

음악의 퀄리티를 상시로 관리하며 음량도 적정한지 수시로 점검해야 한다.

CHAPTER.13

물품보관 및 저장




1. 매장에 물품이 도착하면 즉시 식품이나 재료의 특성에 따라 창고와 냉장고, 냉동고 등에 구분 정리하여 보관한다. 

2. 물품의 신선도 유지와 효율적인 재고 관리를 위해 구체적인 발주 매뉴얼을 준비한다.

3. 냉장 보관 제품은 각 제품의 유통기한에 맞춰 평균적으로 10일 이내에 소진 할 양만큼 발주해서 신선도를 유지한다.

4. 냉동 보관 제품은 품질 유지를 위해 밀봉에 주의하여 각 제품의 유통기한에 맞춰 발주 한다.

5. 실온 보관 제품은 근무자 모두가 식별할 수 있게 분리 정리하고, 파손되지 않게 보관에 유의한다.


CHAPTER.14

선입선출관리




1. 선입선출은 먼저 구입한 물품을 항상 먼저 사용할 수 있도록 하는 방법으로, 부패나 변질 우려가 이는 제품의 사용 방법으로 주로 활용된다. 이를 위해서는 먼저 구입한 것을 선반 앞쪽에 진열하여 바로 알 수 있도록 하는 것이 필요하다.

2. 반드시 유통기한 내에 사용하는 것을 준수하며, 개봉 후 냉장보관 하는 제품에 대해서 이중 재고가 발생하지 않게 "선출"에 주의한다.

CHAPTER.15

냉장고와 냉동고의 적정온도




1. 냉장고는 3도 냉동고는 18도 등의 적정 온도를 유지하기 위해 주기적으로 체크해야 한다. 

2. 냉장 보관 제품이 냉동 되서 폐기 되는 일이 없도록 주의한다.

CHAPTER.16

식재료 전처리 및 세척




1. 반드시 깨끗한 손으로 작업하며, 손을 닦을 때로 깨끗한 수건을 항상 사용한다.

2. 세제는 용도별로 구분해서 사용한다.

CHAPTER.17

주방의 청결관리




1. 주방의 모든 조리대는 항상 정리정돈을 철저히 확인한다. 잘 닦이고, 잘 세척되고, 잘 건조되는 재질의 행주 사용을 권장한다. ( 3M 행주 또는 위생 행주)

2. 커피찌꺼기나 굳은 액체와 같은 이물질이 주방에 있는지 수시로 점검하고 청결을 유지한다.

3. 주방에서 사용되는 모든 기구들(블렌더/스팀피처/베이커피관련 장비)의 청결을 항상 철저히 확인하고 유지한다.

4. 제빙기는 분기별로 전체 비워내고 깨끗이 청소할 것을 권장한다. 매일 사용하는 얼음 스쿱은 바탑 마감시 매일 세척하고 건조한다.

(아이스빈을 사용할 경우 매일 마감시 얼음이나 잔수가 남아있지 않게 깨끗하게 세척하고 완전건조한다.)

5, 냉장 , 냉동고 내외부 청결도를 항상 확인한다. 내부의 얼음 생성시 제거하고 바닥에 물이 고이지 않도록 항상 확인하고 제거한다. 외부의 얼룩이나 자국들은 매일 청소한다. 

6. 씽크대 내외부도 항상 청결을 유지한다. 사용하는 수세미의 상태를 잘 체크해서 깨끗한 것으로 수시 교체해서 사용한다.

7. 바탑 내 주방 바닥에 떨어진 커피찌꺼기나 끈적이는 음료의 자국들이 없는 지 매일 확인하고 청결하게 청소한다.

8. 주방에서 나오는 모든 쓰레기는 (일반/분리수거) 매일 매일 배출한다. 쓰레기통 주변부 또한 청결하게 유지한다. 

CHAPTER.18

업무매뉴얼숙지 및 관리




1. 모든 근무자는 본인 파트의 업무를 반드시 근무시간내에 체크 완료해야 한다.

2, 모든 근무자는 인증샷이 첨부된 업무는 형식상의 사진이 아닌 관리자의 요구사항에 맞는 사진으로 보고해야 한다.

3. 모든 근무자는 퇴근시 마감보고를  완료해야 한다.

4. 모든 근무자는 자신의 업무 외의 다른 근무자들의 업무 내용 및 근무 중 보고하는 내용들을 숙지하고 있어야 한다.

5. 모든 근무자는 매뉴얼 어플에 공지되는 공지사항을 완전히 숙지하고 있어야 한다.

6. 모든 근무자는 원활하고 효율적인 업무 수행을 위해 업무매뉴얼과 관련되는 요청사항이나 문의사항은 관리자에게 직접하도록 한다.

22,000 cup

전국일평균 해머스미스커피 소비잔수

400 kg

일평균 해머스미스커피 로스팅생산량

96 ton

연평균 해머스미스커피 원두납품량

E.S.T 2013

해머스미스커피 개업년도

WE'RE
ALL

LEGENDS

우리는 모두 전설이 될거야

HAMMERSMITH

COFFEE ?

WHAT IS HAMMERSMITH?


"그냥 커피가 좋았습니다."

커피를 제대로 알고 싶어서 유럽각지로 커피투어를 다니던 중 들르게 된 런던 해머스미스.

길가에 위치한 작은 트럭에서 커피를 내리는 바리스타를 보게 되었습니다. 

별 기대없이 맛 보게 된 그가 내려준 라떼는 정말이지 잊지 못할 최고의 커피였습니다. 


"그런 커피를 만들고 싶습니다."

특별하다고 어필하지 않아도 한번만 맛보면 만든이의 수고와 노력을 알 수 있는 그런 커피말이죠.

그 기억을 오래 간직하고 싶어서 우리는 해머스미스 도시의 이름을 그대로 사용하고 있습니다.

WHY HAMMERSMITH?


"품질은 예상이상이고, 가격은 예상보다 합리적입니다."

가격이 저렴하면서도 품질이 뛰어난 커피는 없습니다.

좋은 재료로 좋은 커피를 만드는 일에 집중하고 있습니다.


"탄 커피는 팔지 않습니다."

지금까지 쓴맛, 탄맛 뿐인 커피만 드셔보셨다면, 커피가 가진 풍부한 맛의  10%도 못 즐겨보신 것입니다.

질 좋은 재료를 최대한 연구해서 커피 본연의 특성을 극대화하는데 초점을 맞추고 있습니다.


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